الإدارة والقيادةML163-25
ITIL 5 (Foundation)
برنامج تدريبي متخصص يجمع بين المعرفة العملية والتطبيق، ويقدمه فريق من الخبراء والمتخصصين.
ML163-25
أهداف البرنامج
- فهم المفاهيم الأساسية لإدارة الخدمات (Service Management)
- التعرف على نظام قيمة الخدمة Service Value System – SVS))
- تطبيق المبادئ التوجيهية (Guiding Principles) في بيئة العمل
- فهم سلسلة قيمة الخدمة Service Value Chain))
- التعرف على أهم ممارسات ITIL في إدارة الخدمات
- فهم دور التحسين المستمر Continual Improvement))
محاور البرنامج
- المفاهيم الأساسية لإدارة الخدمات:
- تعريف الخدمة والقيمة
- أصحاب المصلحة Stakeholders))
- إنشاء القيمة المشتركة(Value Co-Creation)
- نظام قيمة الخدمة SVS)) :
- مكونات نظام القيمة
- الحوكمة
- التحسين المستمر
- المبادئ التوجيهية :
- التركيز على القيمة
- البدء من الوضع الحالي
- التقدم بشكل تدريجي
- التعاون والشفافية
- سلسلة قيمة الخدمة :
- الأنشطة الرئيسية لسلسلة القيمة
- كيفية تدفق القيمة داخل المؤسسة
- ربط الأنشطة بالخدمات
- ممارسات ITIL الأساسية :
- مكتب خدمة العملاء
- إدارة الحوادث
- إدارة المشكلات
- تمكين التغيير
- إدارة مستوى الخدمة
الفئة المستهدفة
- موظفو تقنية المعلومات، موظفو الدعم الفني
- مهندسو نظم المعلومات
- مدراء الخدمات التقنية